从一条推文看泰晤士水务舆情应对和客户服务
有的用户忧国忧民，一位名为George的用户回复道：“你们应该现在就联系政府和警察，让他们禁止人们蜂拥前去商店买水。成千上万的人蜂拥而去小店，会帮助扩散疫情！”
一位Craig Moore的用户说：“这几周里的第二次了，疫情期间对我们来说，卫生系统的运行是最重要的事情了，对这个城市这个国家也是如此。”
比如当有用户投诉停水问题仍然存在的时候，泰晤士水务的工作人员会回复：“你好，XX，我们的工程师已经在事故位置，并将尽可能快地解决问题。”当遇到有用户希望能够尽可能快地了解修复进展时，泰晤士水务的工作人员会提供建议，告知用户通过给泰晤士水务发送短信，即可订阅泰晤士水务的短信通知，这操作也是很有心了。
1.泰晤士水务对社交媒体的应用，很好地提升了公共服务发生问题时，普通用户信息不对称的问题。由于社交媒体的及时性，很好地在源头降低了恐慌、猜测的概率，从而降低了谣言和不满的可能。
2.从泰晤士水务社交媒体的活跃度发现，泰晤士水务对于社交媒体的应用已非常成熟，而且也已经成为了其和用户沟通的主要桥梁之一，不仅仅作为一个“摆设”存在。与时俱进的客服工具应用，体现出泰晤士水务很明确的公共事业服务型企业的定位，也有助于构建更为良好对等的客户关系。
3．从每一条泰晤士水务的回复推文可以看出，虽然有4~5位员工同时参与了这起停水事件的舆情应对，但每位员工都显然受过良好的专业训练，舆情应对非常得体且专业，而且每条推特都有员工的署名，也能够体现一种“有责任”的态度。
4．主动性的服务意识体现在很多泰晤士水务的回复中。除了就事论事回复用户的提问，泰晤士水务主动提供如何了解更多信息、如何订阅DM邮件的方式，主动让更多用户关注自己，了解事件发展状态 。这种主动作为恰恰是优质服务的前提，也是消除双方信息不对称的有效措施。
素材来源：泰晤士水务推特（@thameswater）
本文翻译：《净水技术》阮辰旼 执行主编