民生无小事，枝叶总关情。供水工作关乎万千市民的幸福生活，市民用水诉求就是泉城供水人奋斗的“指南针”。

2022年，济南水务集团有限公司按照济南城投集团的安排部署，聚焦市民“急难愁盼”问题，把服务做到群众心坎上，让工作跑在群众前，不断提高泉城市民的用水幸福感，赢得社会各界赞誉。

水服务屏障、一群“小白”温暖一座城

“您好，这里是小白热线，请问有什么可以帮您？”这个声音对济南人来说并不陌生，这就是24小时守护民生诉求的“小白热线”。

整个冬天，面对低温天气以及新一轮疫情带来的困难和挑战，济南水务集团有限公司“小白热线”启动“云坐席”远程接线模式，依靠“云服务平台”即时通信技术，确保用户来电“应接尽接”，保障全市城市供水管网正常运行。

伴随严寒冬季到来，为确保济南市民诉求畅通无阻，“小白热线”迅速启动应急预案，采取封控管理，全力以赴接听供水诉求，保障安全稳定供水。

尽管“小白热线”实行周密的封控管理，且五天一轮换交接时严格检查核酸阴性报告，但大环境下仍有不少“小白热线”的工作人员“中招”。

12月16日，济南水务集团有限公司客服中心超过60%人员确诊阳性或出现发烧症状，一时之间，人手告急。面对突如其来的情况，“小白热线”立即启动应急预案——清空热线办公室，通风静置48小时，其间全面消杀4次，同时面向已经轻症的“小白”们发起招募令。

“小白”班长及班副应召而来，“热线方舱”——客服中心党团活动室开门投入使用。

招募令发出当天，4位症状刚刚有所减轻的“小白”班长及班副朱艳峰、陈庆雨、马一旭、罗新新商议后联名发出申请：“我们都已退烧，唯有嗓子不适，可以立即返岗！”逆行返岗后，他们立即接手热线接听工作，和其他同事一起共同撑起泉城供水保障网络。

此外，济南水务集团有限公司客服中心还让未确诊且无症状客服人员充分利用IpTalk“云坐席”，在5楼办公区域分散办公。通过设立“云坐席”，济南水务集团“小白热线”创造了热线办公室空无一人但来电接听率高达100%的“奇迹”，充分发挥了供水服务工作中“眼睛”“耳朵”和“金手指”的作用。

目前，济南水务集团有限公司接水业务以“网上办”“掌上办”“自助办”三个渠道为主，已做到涉水事项“统一标准，通查通办”。截至年底，接水业务办理电子身份证、营业执照使用率100%，电子合同签订率达到70%，在实现客户“零跑腿”的同时，有效节省集团资源成本。通过不断深化“快速接水法”应用，拓宽“快速接水法”覆盖范围和受益群体，对具备接水条件、不涉及道路刨掘、占绿手续办理的重点、“六零”等项目应用率达到100% ，让更多企业享受到该项服务带来的变化和红利，实现惠企政策应享尽享，快速兑现。

连续值守超百小时、保障水质安全不放松

除了“小白热线”展露的外部“功力”外，济南水务集团有限公司的供水“内功”也修炼得炉火纯青。

“我叫马红霞，是济南水务集团有限公司加压供水管理部甸柳加压站的员工，现在是11月27日19点，这是我在加压站上班的第187个小时。”“我叫贾华，是济南水务集团有限公司辛庄站站长，今天是11月27日8点，我已经坚守岗位168个小时。”……

为在寒潮天气下和疫情防控期间保障用水的安全稳定，济南水务集团有限公司各水厂加压站以及二次供水监控中心员工早已到岗就位，部分值班员工已坚守岗位超百小时以上。

为保障市民用水安全，自11月20日16时起，济南水务集团有限公司生产运行人员执行五天一轮换工作制；同时，水厂、加压站内部实施分区管理，设生产区域和接待区域。旅游路水厂厂长曲莹介绍，在当下特殊时期，各大水厂进行封闭管理，厂站根据实际情况，完善和细化管理方案，合理调配人员，“我们还积极设立生产突击、巡检运维、后勤保障等工作小组，加大对供水设备设施和生产工艺环节的巡检力度，坚决保证供水生产良好运行。”

此外，济南水务集团有限公司还充分利用二次供水管理平台，不断提升加压泵房突发问题诊断预判处理能力，降低二供泵房突发故障停机引发的无水和水压低问题。

为保障疫情防控期间学校师生用水安全，济南水务集团有限公司在济南市范围内对中小学校、餐饮行业开展“水质检测、供水设施大排查”志愿服务活动。“水质检测仪可对3类水质问题进行快速检测，只要2分钟就可以知道结果。”济南水务集团水质检测工作人员表示，他们将继续采取不定期不定时的方式进行抽检，狠抓饮用水安全关。

疫情防控期间，济南水务集团有限公司已完成济南高新区、市中区、历下区、槐荫区、长清区等辖区1200余所中小学的水质监测工作，并建立延伸服务台账，做到水质检测、供水设施排查“全覆盖”，涉水问题“全处理”，沟通机制“更通畅”，志愿服务“更精准”。

防冻“神器”早早上线、不停水抢修让冬季更“暖”

为有效应对寒潮天气来袭，济南水务集团有限公司制定措施完善应急处置预案，适当启用部分地下水，以便提升水温；停止一切计划性停水，不因用户欠费停水；储备1万余只各类备用水表，各抢修车辆时刻准备，水表保温材料等物资充足。

为预防水管上冻，济南水务集团有限公司配备了诸如吹风机、喷枪等器材，“哪里的水管出现问题，我们即刻就会带着器材前去救援，务必让寒潮下的居民们能正常稳定地用上自来水。”济南水务集团管网部副经理乔丹称，在冬季来临前及降温预警前，管网部各区所利用微信供水服务群发布预防及处理冻管冻表常识，同时结合保温整治工作及重点社区走访，张贴发放冬季预防冻表冻管温馨提示。

济南水务集团有限公司将不断提升供水能力及服务能力，扛起民生保障重任，让泉城的水更为清澈，让泉水的水流更加温暖。