新闻动态

协会要闻

协会40周年

综合新闻

行业要闻

地方水协动态

当前位置: 首页 > 新闻动态 > 综合新闻
济南水务集团有限公司打造有“效率”有“温度”的供水服务环境
发布日期:

济南水务集团在济南城投集团党委的坚强领导下,紧紧围绕济南市委、市政府决策部署,牢固树立“以人民为中心”发展思想,按照“一分钟也不影响老百姓用水”工作导向,坚持以评促改、以评促建,把开展党风政风行风正风肃纪民主评议作为回应群众期盼、优化供水服务、改进工作作风、提升企业管理的重要抓手,确保以更高站位、更宽视野、更大责任、更实作风,扎实推进供水事业高质量发展。

评议整改“实打实”

——精准施策优质服务成效显著

评议不是目的,整改才是关键。济南水务集团始终将问题整改作为评议工作的重要抓手和突破口,贯穿供水服务的全过程,并将整改完成情况纳入月度服务专项考核。

根据市评议办反馈问题,制定了5项承诺整改事项,同时纳入年度精细化管理提升服务配档表,将整改问题细化为接水需求、工程施工、运营服务、工单处理、规范执行、公众交流六大类39个问题,明确风险评估、责任部门、整改措施、反馈频次和完成时限,定期调度,实施“销号”管理;坚持整改事项、整改过程、整改结果“三公开”,接受社会监督。开展专项检查,围绕二供改造、营销业务、文明施工、水质水压、服务态度等问题开展专项检查58次,发现并纠正问题32个。“小白热线”进行专题回访,对整改情况进行全面评价,群众对问题整改满意率100%。

将群众满意作为第一标准。济南水务集团匠心打造规范、透明、高效的“1-2-3-4-5”客户服务管理体系,推行工单处理“五步工作法”,实现闭环管理;紧盯工单处理两个满意率,严格把控重要考核指标。“小白热线”全年服务过程满意率99.07%,结果满意率98.40%,工单处结率、处结及时率、回访率均为100%,12345市民服务热线承办考核99.965分,位居公共服务企业第一名。

营商环境提供“软实力”

——培育民企发展沃土

济南水务集团用真心、诚心、贴心的服务,以水为媒,一路相伴,与企业构建起和谐的获得用水关系,受到企业用户的好评。“从2021年我们项目落地,开始有用水需求到挂表通水,水务集团时刻在线,主动上门,热情服务,办理流程是简化再简化,真正做到了精心管理、科学施工,使我们这两年切实感受到了济南市营商环境的贴心服务。”近日,济南比亚迪汽车有限公司将写有“心系企业,服务至上”和“科学管理精心组织,一流服务一流品质”的锦旗送到了济南水务集团,感谢水务集团对比亚迪新能源乘用车、济南弗迪电池建设项目接水工作所做的一系列细心、贴心、暖心的服务举措。

作为保障和改善基础民生领域的重要板块,按照《济南市优化营商环境条例》要求,济南水务集团深入贯彻市委、市政府优化营商环境各项工作部署,以提升为民为企服务效能为出发点和落脚点,“刀刃向内”持续优化供水营商新环境,建立具有济南特色的“654321”供水营商环境工作体系;推出利民惠企“三个一、十个办”工程,实现营商环境“全链通”;打造全国首个营商环境品牌——供水营商蒲公英,以高质量品牌效应推动营商环境高质量发展;通过数字赋能,深化“水电气暖信视”融合共享;首创“快速接水法”,最快一天便可为用户接水,刷新全国同行业新纪录。组建国内首支“供水营商环境体验官”队伍,为获得用水营商环境“把脉问诊”;“六零”服务累计为105家企业节省资金约424万元,全面提升供水营商环境服务效能。

数智赋能全民共享——

小白热线”老品牌焕发新活力

群众对供水服务感受最直接,最有发言权。济南水务集团广开言路、开门纳谏,邀请人大代表、政协委员、党代表等重点评议主体参加“1+N”供水开放日活动60余次,全方位介绍供水服务的历史文化;向各县、区委、办、局以及各省、市直机关邮寄亮点工作及意见征求表2400余封,广泛征集评议主体对济南水务的意见建议;小白志愿者服务队开展“线上+线下”常态化走访,锻造新型服务团队,开展“直面问题、践行承诺”供水服务“五进”活动26次,征集意见建议500余条,开展“精准服务 助力复工复产复学”活动,疫情期间对接学校325所、餐饮单位44家、企事业单位13家,做到服务“全覆盖”、问题“全处理”。

以“智慧水务 全民共享”为主线,打造“小白热线云服务平台”,构建自媒体与网络媒体“矩阵”,通过“小白”拉水事、“小白”微课堂、“小白”微讯栏目累计发布稿件486篇,同步推送停水信息,持续更新供水服务的最新动态;开通全国供水行业首个“视频客服”,形成热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服“五位一体”现代化服务模式,供水服务由“听得见”变为“看得见”;主动探索创新互联网+供水服务的新模式,采取迎进来,融进去的方式,主动邀请或加入管辖内的社区居委会、网格员、物业群、业主群等重点用户加入到微信群,转发供水信息10000余次,倾听意见建议200余条,解决涉水问题2000余件。

服务无止境,满意无终点。下一步,济南水务将全面贯彻党的二十大精神,践行“热线不振铃、润物细无声”服务理念,转变服务观念,树立“不停水就是最好的服务”服务目标。以评促改、以督促优,在服务态度好、服务手段多、服务效能高的基础上,向不停水、无来电、无工单和不打扰用户的“服务质量优”上要成效。全力打造新时代“既有温度,又有质量”的新“小白”,锤炼推广具有济南水务特色的“供水服务文化”,让“小白热线”永不过时、“小白”文化口口相传、“小白”品牌持续领跑全国同行。
2023-11-21T09:14:43.png

Baidu
map